Modelo de servicio al cliente: un análisis desde la perspectiva de la brecha en la calidad del servicio

Abstract

El presente estudio aborda el problema del servicio al cliente en la oficina Calle 13 del banco Colpatria. Tiene como propósito analizar la brecha en la calidad del servicio ofrecido al cliente por el banco Colpatria a partir de la aplicación de una encuesta diagnóstico, gracias a la cual se establecieron los elementos suficientes para formular algunas recomendaciones. La metodología empleada se basa en el paradigma cuantitativo, en tanto la sistematización de los datos se organiza y expresa en valores numéricos. Para la toma de la muestra se contó con la participación de 80 clientes de la sucursal a quienes se les aplicó el instrumento y de cuyas percepciones se desprende las principales recomendaciones. El estudio permite concluir que la brecha en la calidad del servicio puede ser resuelta enfocándose en problemas como la tasa de interés y las tarifas establecidas por el banco y, por otro lado, la oferta de productos y servicios que se adecúen a las necesidades específicas del cliente