Optimización del proceso de PQRSDF en ECREDIT S.A.S: un enfoque estratégico para la satisfacción del cliente

Abstract

El presente trabajo de grado se enfocó en desarrollar una propuesta de optimización del proceso de gestión de PQRSDF en ECREDIT S.A.S., una entidad financiera que enfrenta desafíos en la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de sus usuarios. Es a través de las tecnologías de la información como se ha transformado la gestión de PQRSDF, brindando una contribución esencial a la mejora continua de las interacciones entre empresas y clientes. Estas mejoras posibilitan la automatización eficiente de procesos, abarcando desde la captura hasta la respuesta, lo que resulta en una optimización de los tiempos y garantiza una atención precisa. Además, estas tecnologías permiten la clasificación y análisis de datos, la personalización de servicios, la retroalimentación instantánea y la escalabilidad, generando beneficios significativos tanto para las empresas en términos de eficiencia operativa, como para los clientes en términos de accesibilidad y satisfacción personalizada. Esta investigación se fundamentó en un enfoque mixto. Se realizaron encuestas a los usuarios con el objetivo de evaluar su nivel de satisfacción actual y entender sus expectativas futuras. El estudio, de carácter exploratorio y descriptivo, buscó profundizar en la comprensión de los problemas y realizó un análisis exhaustivo de la situación actual de la empresa. En el diagnóstico organizacional, se utilizaron las matrices EFE y EFI, así como el análisis PESTEL, para evaluar los factores internos y externos. Esto proporcionó una base sólida para el desarrollo de estrategias efectivas que promovieron la mejora y el crecimiento empresarial. Además, se aplicaron las 5 fuerzas de Porter para analizar la competencia en el sector financiero. La propuesta para mejorar la gestión de PQRSDF en ECREDIT S.A.S. contempló la adopción de un Balanced Scorecard (BSC) como una herramienta estratégica central. Este enfoque se alineó estrechamente con los objetivos organizacionales y ofreció indicadores clave de desempeño (KPI) que permitieron una evaluación precisa del éxito en áreas críticas. Es decir, la propuesta de optimizar el proceso de gestión y la introducción de un software especializado en gestión documental se presentaron como una solución integral para mejorar la atención de PQRSDF. Este enfoque no solo tuvo como objetivo principal potenciar la satisfacción del cliente y fortalecer su lealtad, sino que también buscó mitigar posibles riesgos legales. De esta manera, se esperaba que la empresa pudiera ofrecer un servicio más eficiente y seguro, lo que a su vez contribuiría a su crecimiento y éxito en el mercado.