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Trabajo de grado (359.8Kb)
Autorización Publicación (86.99Kb)
Fecha de envío
2019
Autor(es)
Pérez Carvajal, María Fernanda
Burgos Alba, Miriam Estela
García Hernández, Luz Dary
Díaz Olarte, Deissy

Citación

       
Estudio descriptivo de la percepción de usuarios frente al uso de inteligencia artificial en los procesos de atención al cliente
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TY - GEN T1 - Estudio descriptivo de la percepción de usuarios frente al uso de inteligencia artificial en los procesos de atención al cliente AU - Pérez Carvajal, María Fernanda AU - Burgos Alba, Miriam Estela AU - García Hernández, Luz Dary AU - Díaz Olarte, Deissy Y1 - 2019 UR - http://hdl.handle.net/10882/9704 PB - Universidad EAN AB - Esta investigación desea conocer la percepción que tienen los usuarios de IA en el proceso de atención, ofrecido por sus entidades financieras. Para tal fin, se ha recopilado información histórica y contextual sobre la importancia del servicio al cliente y los avances de IA en pro de contribuir a mejorar la calidad de vida del hombre. También se planteó una hipótesis que será evaluada con herramientas cuantitativas de tipo descriptivo, no experimental, específicamente encuestas estructuradas, aplicadas a usuarios de chatbots de entidades financieras que han incluido estas herramientas en sus canales de atención a usuarios. En total se aplicaron 70 encuestas con preguntas cerradas que se calificaron con escala de Likert. De las respuestas obtenidas, se dedujo que en general, los usuarios del chatbot tienen una buena percepción de él, adicionalmente, una gran mayoría lo identifica como una herramienta que puede contribuir en mejorar la experiencia de servicio al cliente. ER - @misc{10882_9704, author = {Pérez Carvajal María Fernanda and Burgos Alba Miriam Estela and García Hernández Luz Dary and Díaz Olarte Deissy}, title = {Estudio descriptivo de la percepción de usuarios frente al uso de inteligencia artificial en los procesos de atención al cliente}, year = {2019}, abstract = {Esta investigación desea conocer la percepción que tienen los usuarios de IA en el proceso de atención, ofrecido por sus entidades financieras. Para tal fin, se ha recopilado información histórica y contextual sobre la importancia del servicio al cliente y los avances de IA en pro de contribuir a mejorar la calidad de vida del hombre. También se planteó una hipótesis que será evaluada con herramientas cuantitativas de tipo descriptivo, no experimental, específicamente encuestas estructuradas, aplicadas a usuarios de chatbots de entidades financieras que han incluido estas herramientas en sus canales de atención a usuarios. En total se aplicaron 70 encuestas con preguntas cerradas que se calificaron con escala de Likert. De las respuestas obtenidas, se dedujo que en general, los usuarios del chatbot tienen una buena percepción de él, adicionalmente, una gran mayoría lo identifica como una herramienta que puede contribuir en mejorar la experiencia de servicio al cliente.}, url = {http://hdl.handle.net/10882/9704} }RT Generic T1 Estudio descriptivo de la percepción de usuarios frente al uso de inteligencia artificial en los procesos de atención al cliente YR 2019 LK http://hdl.handle.net/10882/9704 PB Universidad EAN AB Esta investigación desea conocer la percepción que tienen los usuarios de IA en el proceso de atención, ofrecido por sus entidades financieras. Para tal fin, se ha recopilado información histórica y contextual sobre la importancia del servicio al cliente y los avances de IA en pro de contribuir a mejorar la calidad de vida del hombre. También se planteó una hipótesis que será evaluada con herramientas cuantitativas de tipo descriptivo, no experimental, específicamente encuestas estructuradas, aplicadas a usuarios de chatbots de entidades financieras que han incluido estas herramientas en sus canales de atención a usuarios. En total se aplicaron 70 encuestas con preguntas cerradas que se calificaron con escala de Likert. De las respuestas obtenidas, se dedujo que en general, los usuarios del chatbot tienen una buena percepción de él, adicionalmente, una gran mayoría lo identifica como una herramienta que puede contribuir en mejorar la experiencia de servicio al cliente. OL Spanish (121)
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Estudio descriptivo de la percepción de usuarios frente al uso de inteligencia artificial en los procesos de atención al cliente

URI:
http://hdl.handle.net/10882/9704
Resumen
Esta investigación desea conocer la percepción que tienen los usuarios de IA en el proceso de atención, ofrecido por sus entidades financieras. Para tal fin, se ha recopilado información histórica y contextual sobre la importancia del servicio al cliente y los avances de IA en pro de contribuir a mejorar la calidad de vida del hombre. También se planteó una hipótesis que será evaluada con herramientas cuantitativas de tipo descriptivo, no experimental, específicamente encuestas estructuradas, aplicadas a usuarios de chatbots de entidades financieras que han incluido estas herramientas en sus canales de atención a usuarios. En total se aplicaron 70 encuestas con preguntas cerradas que se calificaron con escala de Likert. De las respuestas obtenidas, se dedujo que en general, los usuarios del chatbot tienen una buena percepción de él, adicionalmente, una gran mayoría lo identifica como una herramienta que puede contribuir en mejorar la experiencia de servicio al cliente.
Resumen
This research wants to know the perception that AI users have in the attention process, offered by their financial entities. For this purpose, the historical and contextual information has been compiled about the importance of customer service and the advances of AI in order to contribute to improving the quality of life of the man. A hypothesis was also proposed that will be evaluated with quantitative tools whit descriptive type, non-experimental, specifically structured surveys, applied to users of chatbots of financial entities that have included these tools in their user service channels. In total, 70 surveys were applied whit closed questions, which were rated with a Likert scale. From the answers obtained, it was deduced that in general, the users of the chatbot have a good perception of it, in addition, a great majority identifies it as a tool that can contribute in improving the customer service experience.
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