Publicación: Planteamiento de un nuevo modelo de servicio para la institución de educación superior
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Resumen en español
En el presente caso de negocio propone el desarrollo de un nuevo modelo de servicio para 3 stakeholders específicos de la Institución de Educación Superior (IES) cuyo objetivo es brindar una eficiencia y efectividad asertiva en las consultas academias, administrativas y de cualquiera otra índole por medio de un nuevo modelo de servicio y atención al cliente el cual busca la satisfacción de los involucrados en el proceso. Para tal fin proponemos aplicar un servicio basado en una gestión de relación con los clientes en integración a una base de datos centralizada y la atención por medios digitales. Se evidencio la necesidad de implementar un modelo CRM y un sistema gestor de base de datos integrado y centralizado dado que en la actualidad los canales de comunicación disponibles para la comunidad se encuentran operando de forma independiente, afectando los tiempos de respuesta a los diferentes grupos de trabajo y generando sobre cargas laborales al personal encargado de dar respuesta a las diferentes consultas. Como solución a lo anterior problema proponemos una acción táctica y estratégica por parte de la IES la cual involucra hacer cambios en su arquitectura de Software, Hardware Civil y Social dando como resultado un mejoramiento en su relación para con el cliente. Entendemos que si la IES maneja la información centralizada y aplica la presente propuesta tendrá como resultado un incremento significativo en los tiempos de respuesta a sus stakeholders y beneficios financieros en el corto plazo. Se concluye que el nuevo modelo generara eficiencia y brinda una solución inmediata a la problemática actual de la IES
Resumen en inglés
This business case proposes the development of a new service model for 3 specific stakeholders of the Higher Education Institution (HEI) whose objective is to provide efficiency and assertive effectiveness in academic, administrative and any other type of consultations through a new service model and customer service which seeks the satisfaction of those involved in the process. To this end we propose to apply a service based on a customer relationship management in integration with a centralized database and attention by digital means. The need to implement a CRM model and an integrated and centralized database management system became evident, given that currently the communication channels available to the community are operating independently, affecting response times to the different work groups and generating work overload for the personnel in charge of responding to the different queries. As a solution to the above problem, we propose a tactical and strategic action by the IES which involves making changes in its Software, Civil and Social Hardware architecture resulting in an improvement in its relationship with the customer. We understand that if the HEI manages centralized information and applies this proposal, it will result in a significant increase in response times to its stakeholders and financial benefits in the short term. It is concluded that the new model will generate efficiency and provides an immediate solution to the current problems of the HEI.
