Propuesta de mejora del modelo de atención en canales no presenciales de la EPS Sanitas

Abstract

Con ocasión de la pandemia del COVID-19, las entidades de servicios de salud en Colombia han desplegado de forma acelerada procesos que facilitan la atención administrativa. Esta propuesta tiene como objetivo desarrollar un modelo de atención que fomente el uso de canales de servicio no presenciales por parte de los afiliados de la EPS Sanitas bajo un enfoque sostenible. Inicialmente, se diagnosticó el estado actual del flujo de atención al afiliado mediante la aplicación de un instrumento tipo encuesta a un grupo de 71 colaboradores de la Regional Caribe de EPS Sanitas que atienden afiliados en las ciudades de Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, Valledupar, Riohacha, Sincelejo, Montería y la Isla de San Andrés. El análisis de estos resultados, junto con el correspondiente a los resultados de las encuestas internas de satisfacción de los afiliados, fueron la base, desde un enfoque sostenible, del diseño de un modelo de atención al afiliado que permita la migración de los servicios en salud hacia los canales no presenciales, para incrementar los indicadores de satisfacción de los afiliados a EPS Sanitas y disminuir el gasto administrativo de la compañía. Concretamente, se definieron estrategias enfocadas al aumento de la calidad y capacidad instalada, a la gestión del talento humano y al desarrollo de un plan de comunicaciones adecuado hacia todos los grupos de interés de la compañía. Finalmente, se desarrollaron indicadores para medir el impacto de dichas estrategias en el gasto administrativo y huella de carbono.

Due to the COVID-19 pandemic, health service entities in Colombia have rapidly deployed processes that facilitate administrative care. This proposal aims to develop a service model that encourages the use of non-face-to-face service channels by EPS Sanitas members under a sustainable approach. Initially, the current state of the flow of attention to members was diagnosed by applying a survey-type instrument to a group of 71 employees of the EPS Sanitas Caribbean Region who serve members in the cities of Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, Valledupar, Riohacha, Sincelejo, Monteria and the Island of San Andres. The analysis of these results, together with that corresponding to the results of the internal member satisfaction surveys, were the basis, from a sustainable approach, for the design of a member care model that allows the migration of health services to non-face-to-face channels to increase the satisfaction indicators of EPS Sanitas members and reduce the company's administrative costs. Specifically, strategies focused on increasing quality and installed capacity, managing human talent and developing an appropriate communications plan for all the company's stakeholders were defined. Finally, indicators were developed to measure the impact of these strategies on administrative spending and carbon footprint.