Metodología de selección y retención de personal basada en IA a partir del entendimiento de las nuevas generaciones para reducir la rotación de personal en los call centers en Colombia

Abstract

Este Business Case, basado en la "Metodología de Gestión Humana basada en IA para mitigar la rotación en los call center en Colombia" (Cadena Garnica, 2024) , tiene como objetivo reducir la rotación de personal del 18% al 7% en 12 meses. A través de la implementación de inteligencia artificial, se optimizan los procesos de selección, capacitación y retención de talento, generando beneficios significativos en términos de estabilidad laboral y eficiencia operativa. El impacto financiero del proyecto se refleja en un ROI proyectado del 239,96% y un flujo de caja positivo de $42,206 millones, demostrando su viabilidad y alto potencial de retorno. La metodología de IA no solo optimiza la gestión del talento humano, sino que también ofrece una reducción significativa en costos operativos relacionados con la rotación de personal. En 2024, el costo anual por rotación se reducirá a $4,0 millones, la mitad de los $8,0 millones registrados en 2023. Además, la solución impactará directamente los ingresos al aumentar las ventas totales de operadores de $60,0 millones en 2023 a $72,000 millones en 2024, mientras que las ventas no ejecutadas por operadores retirados caerán de $15,0 millones a $5,0 millones. Esta propuesta convierte a la IA en un aliado estratégico para mejorar la rentabilidad y la competitividad en el sector. La implementación de GPT Business Empresarial en los call center de Colombia no solo optimizará la rotación de personal y los procesos operativos, sino que también transformará la experiencia laboral. Se proyecta una reducción del 30% en el tiempo de contratación, disminuyendo de 30 a 21 días, lo que agilizará la incorporación de nuevos talentos. Esta mejora, junto con la estabilidad laboral y la optimización de los procesos de selección, permitirá un incremento del 15% en la productividad. La necesidad de nuevas contrataciones también se verá reducida, pasando de 120 en 2023 a 80 en 2024, reflejando una gestión más eficiente del talento humano. Además, el IRP (Indicador de Rendimiento del Proyecto) se incrementará de 75,35% en 2023 a 205,75% en 2024, destacando un rendimiento excepcional que garantiza la sostenibilidad financiera y operativa del proyecto a largo plazo.

This Business Case, based on the "AI-based Human Resources Management Methodology to mitigate turnover in call centers in Colombia" (Cadena Garnica, 2024), aims to reduce staff turnover from 18% to 7% in 12 months. Through the implementation of artificial intelligence, talent selection, training, and retention processes are optimized, generating significant benefits in terms of job stability and operational efficiency. The financial impact of the project is reflected in a projected ROI of 239.96% and a positive cash flow of $42,206 million, demonstrating its viability and high return potential. The AI ​​methodology not only optimizes human talent management, but also offers a significant reduction in operational costs related to staff turnover. In 2024, the annual cost per turnover will be reduced to $4.0 million, half of the $8.0 million recorded in 2023. In addition, the solution will directly impact revenue by increasing total operator sales from $60.0 million in 2023 to $72.0 billion in 2024, while unexecuted sales by retired operators will fall from $15.0 million to $5.0 million. This proposal makes AI a strategic ally to improve profitability and competitiveness in the sector. The implementation of GPT Business Enterprise in Colombian call centers will not only optimize staff turnover and operational processes, but will also transform the work experience. A 30% reduction in hiring time is projected, decreasing from 30 to 21 days, which will speed up the incorporation of new talent. This improvement, together with job stability and the optimization of selection processes, will allow a 15% increase in productivity. The need for new hires will also be reduced, going from 120 in 2023 to 80 in 2024, reflecting more efficient management of human talent. In addition, the PPI (Project Performance Indicator) will increase from 75.35% in 2023 to 205.75% in 2024, highlighting exceptional performance that guarantees the long-term financial and operational sustainability of the project.