Publicación: Consultoría Política de Atención al Usuario E.S.E. San Francisco de Sales
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Resumen en español
La E.S.E San Francisco de Sales ha enfocado sus esfuerzos en la mejora del servicio brindado a sus usuarios, por tal razón ha establecido ciertas estrategias para humanizar la atención y mejorar la experiencia de sus pacientes. Aun así, los resultados de la entidad medidos por PQRS y encuestas de satisfacción, indican áreas de oportunidad, ante lo cual se propuso la elaboración de una política de atención al usuario que aborde las necesidades de los usuarios identificadas en el presente estudio. La formulación de esta política de atención al usuario conllevó el análisis de información primaria obtenida a través de encuestas a pacientes, colaboradores y directivos. Esta información se analizó con datos históricos, lo que corroboró la necesidad de crear este documento, ya que se descubrieron áreas de mejora en aspectos como el manejo de urgencias médicas, asignación de citas, calidad de instalaciones, entre otras. Estos hallazgos fueron abordados de manera integral en la política de atención al usuario, la cual fue desarrollada con enfoque diferencial, territorial y poblacional, lo cual permitiría mejorar la experiencia de los usuarios y elevar la calidad de servicio brindada por la entidad.
Resumen en inglés
The healthcare entity San Francisco de Sales has focused its efforts on improving the service provided to its users, for which it has established certain strategies to humanize care and enhance the experience of its patients. However, the results of the institution measured by petitions, satisfaction surveys, complaints, and claims, indicate areas for improvement, prompting the proposal of a user care policy to address the identified user needs in the present study. The formulation of this user care policy involved the analysis of primary information obtained through surveys of patients, collaborators, and managers. This information was analyzed in conjunction with historical data, confirming the need for this document, since areas for improvement were discovered in aspects such as emergency medical management, appointment scheduling, facility quality, among others. These findings were comprehensively addressed in the customer care policy, which was developed with a differential, territorial, and population-focused approach, aiming to improve user experience and enhance the quality of service provided by the institution.
